Внешний мониторинг торгового предприятия | Новости-PRO

главная » новости-pro » внешний мониторинг торгового предприятия

<1><2>Секретная проверка<3> <1><5><6><7> <1><9><10>Внешний мониторинг торгового предприятия<11><12> <1> <1><10>Прием: Еще в Советском Союзе существовала практика контрольных закупок. В новые времена она заметно трансформировалась, превратившись в технологию Mystery Shopping – «тайный покупатель»<11> <1> <1>В СССР, когда учет и контроль в торговле долгое время безуспешно пытались возвести в ранг абсолюта, руководители государства осознавали необходимость и целесообразность внешних проверок торговых предприятий. С 1937 года существовал специальный государственный контролирующий орган – Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности (ОБХСС). Сотрудники Отдела осуществляли контрольные закупки, выявляя нарушения и привлекая виновных к ответственности, нередко – к уголовной. Учитывая, что ОБХСС имел, как правило, карательные функции, проверки Отдела превращались для руководителей торговых предприятий в настоящий кошмар. Ничего хорошего не сулил и Торг – главный административный орган советской торговли того времени. Некоторые Торги даже держали в своем штате специальных инспекторов, наделенных весьма широкими полномочиями. <1> <1>Однако и проверки ОБХСС советского периода и сменившие их в новых экономических условиях проверки Государственной налоговой инспекции (ГНИ) и других контролирующих органов касались, в основном, хищений, махинаций и прочих нарушений, но не давали никакого объективного представления о качестве обслуживания и уровне сервиса. Между тем, в условиях все возрастающей конкуренции возникла острая необходимость не только в контроле добросовестности сотрудников и соблюдения ими законности, но и в постоянном мониторинге качества предоставляемых услуг. Так в Россию пришла достаточно давно известная на Западе технология Mystery Shopping – «тайный покупатель». <1> <1>Как правило, инициатором такой проверки является не государственный или налоговый орган, а владелец или руководитель самого торгового предприятия. На сегодняшний день привлечение тайного покупателя, пожалуй, самая эффективная форма проверки качества обслуживания и профессионализма работников торговой точки. На основании данных, предоставленных тайным покупателем, руководитель может принимать как комплексные, так и локальные решения, направленные на оптимизацию бизнес-процессов, улучшение качества обслуживания, повышение конкурентоспособности. <1> <1>Специализированные компании, работающие по методу «тайный покупатель», обладают собственным или привлеченным штатом профессиональных сотрудников, прошедших необходимую подготовку. В зависимости от целей проверки эти сотрудники разрабатывают легенду, критерии оценки и методику взаимодействия с персоналом конкретной торговой точки. Тайный покупатель посещает магазин под видом обычного человека и на основании этого посещения составляет отчет. При этом он, помимо ведения активного диалога с персоналом торгового предприятия, может использовать средства видео– и аудиозаписи. <1> <1>Проверка с использованием метода «тайный покупатель» позволяет руководителю торгового предприятия получить объективный и независимый взгляд со стороны. Во-первых, она выявляет недостатки, связанные с так называемым «человеческим фактором», то есть с качеством обслуживания, опрятностью и приветливостью персонала, его способностью предоставить грамотную консультацию по товару. Во-вторых, оценивает такие параметры, как, например, освещение и чистота торгового зала, информативность вывесок и плакатов, наличие и соответствие ценников и ярлыков, эффективность выкладки товара и проч. Зачастую проводятся и такие узкоспециализированные проверки, как мониторинг эффективности службы безопасности магазина или выполнение персоналом требований по проведению рекламных акций. Таким образом, технология «тайный покупатель» – это не просто проверка с целью выявления нарушений и недостатков, а самое настоящее маркетинговое исследование, позволяющее получить конкурентное преимущество. <1> <1>Сегодня данным методом активно пользуются многие российские компании самого разного уровня. Некоторые особо крупные ритейлеры предпочитают набирать собственный штат тайных покупателей, не прибегая к услугам фирм-посредников. Это позволяет провести комплексное исследование каждой торговой точки с учетом специфики компании, не вынося при этом «сор из избы» и существенно снижая риск утечки информации. При этом высокой популярностью пользуются визиты штатных тайных покупателей в магазины конкурирующих организаций, поскольку, как известно, все познается в сравнении. <1> <1>Существуют различные мнения относительно этической стороны вопроса. Так, например, противники мониторингов с использованием тайных покупателей настаивают на том, что персонал торгового предприятия оказывается беззащитным против профессиональных навыков специально обученных людей. Кроме того, информация о возможном проведении подобной проверки может заметно нервировать персонал и сказываться на психологическом климате в коллективе. Поэтому необходимым условием такого мониторинга являются высокий уровень профессионализма самих тайных покупателей, который не позволил бы им применять какие-либо провокационные методы, а также исключение возможности утечки информации о времени и месте предстоящего визита. При соблюдении этих условий деловая этика будет соблюдена, а корпоративный дух и психология персонала не подвергнутся ударам извне. <1> <1>Автор: <10>Кирилл Куприянов<11> <1> <1><9>Материал был опубликован в журнале «Продвижение Продовольствия. Prod&Prod» 2010 №09<12> <1> <1>тел. (495) 665-60-21, 722-44-61 <1>e-mail: <42><43>info@habeas-russia.ru<44><45> <1>web-сайт: <42><48>www.habeas-russia.ru<44><45><51>

Помощник посетителя

Текущая

Текущая страница

Новости PRO, результаты поиска:
PA Хабеас Корпус

Выше на этой странице, вы можете ознакомиться с новостными материалами от производителей и поставщиков оборудования по тематике: PA Хабеас Корпус, оставить свои комментарии.

Вопрос-ответ

Если Вам не удалось найти на страницах сайта искомой информации, или возникли другие вопросы – оформите заявку, укажите вашу потребность и получите бесплатную консультацию специалиста

On-line вопрос-ответ

База данных в справочной службе Oborud.info намного обширней, информация предоставляется ОПЕРАТИВНО и БЕСПЛАТНО!!!

Переходы