Оборудование для предприятий
торговли, общественного питания
и пищевой промышленности

ТОРГОВАЯ ПЛОЩАДКА OBORUD.INFO

13807 предприятий | 31070 товаров

+ добавить предприятие | продукцию


Конструктивный диалог


Принципы работы с клиентами

Принципы работы с клиентами

Прием: Для развития компании и получения прибыли применяются различные способы стимулирования продаж. Один из них – обучение продукту – дает возможность приобрести колоссальный опыт общения с целевой аудиторией

Прежде чем продавать, желательно что-либо знать о своем товаре, хотя попадаются специалисты, которые не имеют ни малейшего представления о продукте. Однако это неверный путь, особенно в том случае, если компания заинтересована в увеличении объемов продаж.

Практика показывает, что организация системы продаж позволяет обеспечивать рынки сбыта, предоставлять клиенту качественный сервис и достоверные сведения о продукте, а также вести стабильную ценовую политику. Поэтому для успешной деятельности компании стимулирование продаж является актуальным в начальной стадии формирования общей системы продаж.

Основные результаты

Нетрудно себе представить, сколько клиентов купит продукт, о котором, кроме того, что он существует, ничего не известно. Не удастся совершить ни одной сделки, если, как минимум, клиент задаст множество вопросов о свойствах и характеристиках, о сферах применения и о ценах и, как максимум, сразу негативно отреагирует на предложение купить продукт.

Если у продавца нет уверенности в продукте, отсутствуют знания о нем, то выстроить стратегию продажи невозможно, совершить успешную сделку – тем более. Такой продавец не сможет обучить продукту потенциального клиента: кота в мешке не купит никто. Понятно также, что если клиент обладает информацией о продукте, это не значит, что он его приобретет.

Однако, участвуя в информационном обучении, клиент осознает значимость и ценность данного продукта. Так формируется информационный результат.
Главная задача – не засорять нужную информацию малознакомыми или совершенно непонятными терминами, а вести доброжелательное общение на языке клиента. Именно в этом процессе рождается установочный результат, который добавит уверенности и развеет все возникающие сомнения в момент принятия клиентом решения. Для эффективного установочного (или устойчивого) обучения его необходимо проводить при помощи задаваемых вопросов и получаемых ответов.

В оценочной части обучения возникает эмоциональный результат и формируется процесс обратной связи (это завершающий этап).

Таким образом, обучение клиентов продукту имеет три результата: информационный, установочный, эмоциональный.

Виды и особенности обучения

Наряду с результатами обучения существуют и его виды, зависящие от типов клиентов, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности.

Лояльный клиент четко знает, чего хочет, всегда готов идти на компромисс при предельно честном общении с ним. В процессе обучения данного клиента нужен не общий подход, а конкретика. Громадным плюсом для достижения цели являются исчерпывающие ответы на поставленные вопросы. Манипуляции же и недосказанность могут быстро уничтожить лояльность клиента.

Сотрудничающие клиенты постоянно готовы к обучению продукту, особое предпочтение отдают новому. Полученную информацию они будут применять одними из первых.

Заинтересованный клиент открыт разговору, с ним легко работать и общаться. Он задает множество различных вопросов, поэтому продавцу необходимо самому отлично владеть информацией о продукте, подводить покупателя к нужной теме.

Холодный клиент – самый тяжелый тип. Общаясь с ним, лучше соглашаться там, где возможно, не навязывать свою точку зрения, показывать, что к его мнению прислушиваются, спокойно и доброжелательно вести диалог.

Рассмотренные особенности обучения продукту в индивидуальном порядке можно взять на вооружение и при этом помнить, что, работая с клиентами любых типов, необходимо быть внимательным и вежливым. Это главные инструменты стимулирования продаж.

Методы управления аудиторией

Теперь рассмотрим, как работать с аудиторией, удерживать ее внимание, управлять ее эмоциональным состоянием.

Оратор обязан владеть актерским мастерством, вовлекая присутствующих в процесс обучения продукту. Он должен вести диалог с аудиторией (например, в форме миниопроса, прямых вопросов к залу, просьб поправить в случае ошибки, выполнить несложные действия и т.д.).

Используются активные методы воздействия на слушателей. Вот некоторые из них:

  • метод «вторжения» применяется в случае, когда нет ясности в том, на что ориентированы собравшиеся и чего они ждут. Готова аудитория к восприятию информации или не готова – при этом методе воздействия не важно;
  • метод самораскрытия используется тогда, когда выступающий оратор предлагает слушателям, не теряя собственного «я», отстраниться от аудитории;
  • метод «вовлечения» предполагает процесс совместного творчества, совместных действий оратора и присутствующих.

Индивидуальные навыки оратора

Обучение продукту станет более эффективным, если ведущий будет обладать определенными навыками. От этого, в частности, зависит и эмоциональное состояние аудитории. Умение оратора ответить на неожиданный вопрос с помощью невербальных методов общения, работать голосом – без этих навыков невозможно привлечь и удержать внимание слушателей.

Для того чтобы оратор был во всеоружии, он должен различать типы слушателей. Если в аудитории активизируется работа с возражениями, то путь к предстоящему успеху открыт, ведь возражения являются одной из форм проявления интереса к продукту. Грамотная реакция на возражения позволит создать убедительную и корректную линию поведения.

Консервативный тип слушателей не воспринимает новое, при обучении продукту ему нужно предложить самостоятельно оценить продукт, а потом обязательно похвалить его за помощь.

Сомневающийся слушатель тяжело определяется с выбором, поэтому здесь необходима сила убеждения. Если слушатель агрессивен, оратору следует запастись терпением.

Автор: Ольга Голдобина

Материал был опубликован в журнале «Продвижение Продовольствия. Prod&Prod» 2010 №10

тел. (495) 665-60-21, 722-44-61
e-mail: info@habeas-russia.ru
web-сайт: www.habeas-russia.ru

Еще новости из рубрики: для предприятий торговли






Помощник посетителя

Текущая

Текущая страница

Новости PRO, аналитические материалы, для предприятий торговли: Принципы работы с клиентами

Выше на этой странице, вы можете ознакомиться с новостными материалами от производителей и поставщиков оборудования по тематике: аналитические материалы для предприятий торговли, оставить свои комментарии.

Вопрос-ответ
Вопрос-ответ

Если Вам не удалось найти на страницах сайта искомой информации, или возникли другие вопросы – оформите заявку, укажите вашу потребность и получите бесплатную консультацию специалиста

On-line вопрос-ответ

База данных в справочной службе Oborud.info намного обширней, информация предоставляется ОПЕРАТИВНО и БЕСПЛАТНО!!!

Переходы
Быстрые переходы

Все новости компании PA Хабеас Корпус

В рубрику «аналитические материалы для предприятий торговли»

Добавить новость

Поиск
Поиск в новостях


* - данный вид поиска не учитывает склонение окончаний слов,
     поисковый запрос не менее 4 символов





комментировать новость

все новости компании

версия для печати

статистика 267 | 5

Реклама на сайте

Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100

реклама на сайте

Портал оборудования для магазинов, ресторанов, пищевой промышленности
Администрация сайта не несет ответственности за достоверность и содержание информации, размещенной пользователями.
Права на все торговые марки, изображения и материалы, представленные на сайте, принадлежат их владельцам. Любое использование текстовых, фото, видео материалов законно только с согласия правообладателя

Портал оборудования на YoutubeFacebookTwitterВКонтакте
14+
политика конфиденциальности