Принципы работы с клиентами | Новости-PRO | OBORUD.INFO

главная » новости-pro » принципы работы с клиентами

<1><2>Конструктивный диалог<3> <1><5><6><7> <1><9><10>Принципы работы с клиентами<11><12> <1> <1><10>Прием: Для развития компании и получения прибыли применяются различные способы стимулирования продаж. Один из них – обучение продукту – дает возможность приобрести колоссальный опыт общения с целевой аудиторией<11> <1> <1>Прежде чем продавать, желательно что-либо знать о своем товаре, хотя попадаются специалисты, которые не имеют ни малейшего представления о продукте. Однако это неверный путь, особенно в том случае, если компания заинтересована в увеличении объемов продаж. <1> <1>Практика показывает, что организация системы продаж позволяет обеспечивать рынки сбыта, предоставлять клиенту качественный сервис и достоверные сведения о продукте, а также вести стабильную ценовую политику. Поэтому для успешной деятельности компании стимулирование продаж является актуальным в начальной стадии формирования общей системы продаж. <1> <1><10>Основные результаты<11> <1> <1>Нетрудно себе представить, сколько клиентов купит продукт, о котором, кроме того, что он существует, ничего не известно. Не удастся совершить ни одной сделки, если, как минимум, клиент задаст множество вопросов о свойствах и характеристиках, о сферах применения и о ценах и, как максимум, сразу негативно отреагирует на предложение купить продукт. <1> <1>Если у продавца нет уверенности в продукте, отсутствуют знания о нем, то выстроить стратегию продажи невозможно, совершить успешную сделку – тем более. Такой продавец не сможет обучить продукту потенциального клиента: кота в мешке не купит никто. Понятно также, что если клиент обладает информацией о продукте, это не значит, что он его приобретет. <1> <1>Однако, участвуя в информационном обучении, клиент осознает значимость и ценность данного продукта. Так формируется информационный результат. <1>Главная задача – не засорять нужную информацию малознакомыми или совершенно непонятными терминами, а вести доброжелательное общение на языке клиента. Именно в этом процессе рождается установочный результат, который добавит уверенности и развеет все возникающие сомнения в момент принятия клиентом решения. Для эффективного установочного (или устойчивого) обучения его необходимо проводить при помощи задаваемых вопросов и получаемых ответов. <1> <1>В оценочной части обучения возникает эмоциональный результат и формируется процесс обратной связи (это завершающий этап). <1> <1>Таким образом, обучение клиентов продукту имеет три результата: информационный, установочный, эмоциональный. <1> <1><10>Виды и особенности обучения<11> <1> <1>Наряду с результатами обучения существуют и его виды, зависящие от типов клиентов, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности. <1> <1>Лояльный клиент четко знает, чего хочет, всегда готов идти на компромисс при предельно честном общении с ним. В процессе обучения данного клиента нужен не общий подход, а конкретика. Громадным плюсом для достижения цели являются исчерпывающие ответы на поставленные вопросы. Манипуляции же и недосказанность могут быстро уничтожить лояльность клиента. <1> <1>Сотрудничающие клиенты постоянно готовы к обучению продукту, особое предпочтение отдают новому. Полученную информацию они будут применять одними из первых. <1> <1>Заинтересованный клиент открыт разговору, с ним легко работать и общаться. Он задает множество различных вопросов, поэтому продавцу необходимо самому отлично владеть информацией о продукте, подводить покупателя к нужной теме. <1> <1>Холодный клиент – самый тяжелый тип. Общаясь с ним, лучше соглашаться там, где возможно, не навязывать свою точку зрения, показывать, что к его мнению прислушиваются, спокойно и доброжелательно вести диалог. <1> <1>Рассмотренные особенности обучения продукту в индивидуальном порядке можно взять на вооружение и при этом помнить, что, работая с клиентами любых типов, необходимо быть внимательным и вежливым. Это главные инструменты стимулирования продаж. <1> <1><10>Методы управления аудиторией<11> <1> <1>Теперь рассмотрим, как работать с аудиторией, удерживать ее внимание, управлять ее эмоциональным состоянием. <1> <1>Оратор обязан владеть актерским мастерством, вовлекая присутствующих в процесс обучения продукту. Он должен вести диалог с аудиторией (например, в форме миниопроса, прямых вопросов к залу, просьб поправить в случае ошибки, выполнить несложные действия и т.д.). <1> <1>Используются активные методы воздействия на слушателей. Вот некоторые из них: <1> <1><64><65>метод «вторжения» применяется в случае, когда нет ясности в том, на что ориентированы собравшиеся и чего они ждут. Готова аудитория к восприятию информации или не готова – при этом методе воздействия не важно; <66><67><64><65>метод самораскрытия используется тогда, когда выступающий оратор предлагает слушателям, не теряя собственного «я», отстраниться от аудитории; <66><67><64><65>метод «вовлечения» предполагает процесс совместного творчества, совместных действий оратора и присутствующих. <66><67> <1><10>Индивидуальные навыки оратора<11> <1> <1>Обучение продукту станет более эффективным, если ведущий будет обладать определенными навыками. От этого, в частности, зависит и эмоциональное состояние аудитории. Умение оратора ответить на неожиданный вопрос с помощью невербальных методов общения, работать голосом – без этих навыков невозможно привлечь и удержать внимание слушателей. <1> <1>Для того чтобы оратор был во всеоружии, он должен различать типы слушателей. Если в аудитории активизируется работа с возражениями, то путь к предстоящему успеху открыт, ведь возражения являются одной из форм проявления интереса к продукту. Грамотная реакция на возражения позволит создать убедительную и корректную линию поведения. <1> <1>Консервативный тип слушателей не воспринимает новое, при обучении продукту ему нужно предложить самостоятельно оценить продукт, а потом обязательно похвалить его за помощь. <1> <1>Сомневающийся слушатель тяжело определяется с выбором, поэтому здесь необходима сила убеждения. Если слушатель агрессивен, оратору следует запастись терпением. <1> <1>Автор: <10>Ольга Голдобина<11> <1> <1><9>Материал был опубликован в журнале «Продвижение Продовольствия. Prod&Prod» 2010 №10<12> <1> <1>тел. (495) 665-60-21, 722-44-61 <1>e-mail: <98><99>info@habeas-russia.ru<100><101> <1>web-сайт: <98><104>www.habeas-russia.ru<100><101><107>

Помощник посетителя

Текущая

Текущая страница

Новости PRO, результаты поиска:

Выше на этой странице, вы можете ознакомиться с новостными материалами от производителей и поставщиков оборудования по тематике: , оставить свои комментарии.

Вопрос-ответ

Если Вам не удалось найти на страницах сайта искомой информации, или возникли другие вопросы – оформите заявку, укажите вашу потребность и получите бесплатную консультацию специалиста

On-line вопрос-ответ

База данных в справочной службе Oborud.info намного обширней, информация предоставляется ОПЕРАТИВНО и БЕСПЛАТНО!!!

Переходы